שיפור חווית הלקוח: מגמות, טיפים וכלים לשנת 2025

תפקידי שירות, מכירה ושיווק עבדו בעצמאות יתרה במשך זמן רב. עם זאת, כיום מנהיגי חווית הלקוח מזהים הזדמנות לבחון את מה שקורה לאורך מחזור חווית הלקוח הרחב יותר ולשקול כיצד פעולות של צוותים אחרים משפיעות עליהם. קית' דאוסון, מנהל מחקר חווית הלקוח ב-ISG, הדגיש את המגמה הזו ו urged באחרונה את הפונקציות הארגוניות: "חפשו דרכים ליישר את החריצים בין הסילואים. זה אפשרי ונדרש יותר ויותר."

בצעד זה, חברות עשויות להתאים את מטרותיהם ולשתף פעולה בעיצוב, הקצאה וניהול מסלולי הלקוח. כמו כן, הן עשויות לשתף אינטליגנציה, טכנולוגיות ואפילו הכשרה, תוך אימוץ האמנות של ניהול חווית הלקוח. מדובר בפרקטיקה שהרבה דיברו עליה, אך מעטים הפנימו כדי לקדם צמיחה מותפת חוויות.

מגמות בניהול חווית הלקוח

שימושים חדשים לנתוני קול הלקוח (VoC)

רם סוורי: מגמה מרכזית המשתנה את חווית הלקוח היא שילוב נתוני VoC עם בינה מלאכותית (AI) על מנת להפחית חיכוכים ולהגביר את השלמת המשימות. אכן, יותר מותגים משתמשים בתובנות VoC כדי להתאים אישית ולייעל את הצעדים הסופיים של מסע הלקוח, שבו מתרחשות ההמרות. בעוד שבינה מלאכותית מאפשרת אורקסטרציה דינמית של המסע, השילוב של AI ו-VoC empowers מותגים לזהות ולהסיר מחסומים בזמן אמת.

צוותים רזים ומומחים מחליפים קבוצות תמיכה גדולות

סימון תורפ: במהלך שלוש עד חמש השנים הקרובות, צוותים רזים ומומחים הנתמכים על ידי בינה מלאכותית ואוטומציה, מחליפים את המודל המסורתי של קבוצות תמיכה גדולות במענה לטלפונים. השינוי הזה לא רק תיאורטי; הוא כבר נמצא בעיצומו. ארגונים משקיעים יותר בתקציבי טכנולוגיה ושדרוגים עם דגש מרכזי על שירות לקוחות אוטומטי שיחליף ויתמוך בנציגי שירות לקוחות.

היפר-התאמה אישית מעבר לשיווק

מאט טריקט: אחת מהמגמות המשמעותיות המתעוררות בחווית הלקוח היא הביקוש להיפר-התאמה אישית. הלקוחות של היום מצפים ליותר מאשר שירות יעיל; הם רוצים אינטראקציות המייצגות הבנה מעמיקה של מי שהם. אך מחקר של Qualtrics מראה על פער: 42 אחוז מצרכני בריטניה אומרים כי מותג לא עמד בהבטחה בשנה האחרונה, ורק 38 אחוז מרגישים שנשמעו באמת.

רה-חשיבת ה-AI הגדולה

סם ריצ'רדסון: לאחר שמנהיגים rushed לאמץ פתרונות AI כגון צ'אט-בוטים ומערכות IVR, ארגונים כעת עובדים לחדד את השימוש בטכנולוגיות אלו לחווית הלקוח. ניתוח שפה טבעית (NLP) ודעות הלקוחות הגיעו לנקודה שבה כלים מופעלים ב-AI יכולים לחזות את הצרכים של הלקוחות ולהתאים בזמן אמת.

טיפים לניהול חווית הלקוח

אימוץ AI עם גבולות ברורים

תורפ: אחת מהשיטות הטובות לשיפור ניהול חווית הלקוח היא יישום AI עם ממשלות חזקות וגבולות ברורים. בזמן ש-agents של AI יכולים לשפר בצורה משמעותית את היעילות וההתאמה האישית בשירות הלקוחות, מתן אוטונומיה לא מבוקרת עלול להוביל לחוסר דיוק ולחוויות לא עקביות.

בניית אמון לקוח עם שירות מגיב

ריצ'רדסון: אמנם ההתאמה האישית עדיין חשובה, היא רק חלק מהפאזל. ארגונים נדרשים לנקוט בפעולה כדי להמשיך ולעקוב אחרי הלקוחות שלהם כפי שהם יודעים עליהם מלכתחילה.

פנייה לספק תמיכה פרואקטיבית יותר

סוורי: עסקים חייבים לזהות במהירות ולפתור מאבקים של לקוחות על מנת לשפר את חווית הלקוח. הלקוחות של היום מצפים למסעות דיגיטליים אינטליגנטיים וללא חיכוכים.

הקניית מאגרי ניהול חוויית לקוח

טריקט: הפתרון שאליו יש לשאוף הוא לא רק בניית פתרונות AI אלא גם הכנסת אלו אל תוך האסטרטגיה הכוללת של הארגון.

כלים לניהול חווית הלקוח

AI Agentic של Pegasystems

תורפ: ה-AI agentic של Pega אינו עוסק רק בבניית רובוטים; הוא כולל גם הכנסת אינטליגנציה לתוך זרימות העבודה כדי לאפשר אוטומציות חכמות.

Qualtrics XM

טריקט: האזור הגדול ביותר של הזדמנות בכל הנוגע למרכז המגע עוסק בתמיכת נציגי הלקוחות.

סוכן וירטואלי של Twilio

ריצ'רדסון: סוכן הוירטואלי המופעל על ידי AI של Twilio פועל כגלגל שיניים במעורבות הלקוח.

הפלטפורמה הפתוחה של Verint

סוורי: פלטפורמת האנטרקציה הפתוחה של Verint מאפשרת אוטומציה מיידית של חווית הלקוח על ידי הפיכת משוב מהלקוחות לפעולה מידית.

המעשה הברור הוא שהלקוחות מצפים לחוויות חלקות ומותאמות אישית, ואתגרים נוכחיים מצריכים שיטות עבודה חדשות. לחברות יש כעת את ההזדמנות לאמץ כלים וטכנולוגיות שיביאו לכך שהן לא רק שסוכנויות נשים ואנשי מקצוע ישדרגו את השירות, אלא גם יביאו לתוצאות עסקיות חיוביות