האוטומציה עולה, אך רוב הצרכנים עדיין רוצים עזרה אנושית אמיתית

המצב הנוכחי

בעידן הטכנולוגי המתקדם, הנוחות והיעילות שמציעה האוטומציה מתחזקות בכל תחום, אך לקוחות עדיין מעדיפים לדבר עם נציג אנושי. למרות השיפורים הרבה שהושגו בעבודת שירות הלקוחות, צרכנים רבים בוחרים בשיחות טלפון ודוא"ל כאמצעי יצירת קשר מועדף.

ציפיות הלקוחות ומקורות תסכול

הדרישות מהמרכזים השירותים כיום אינן מוגבלות למענה מהיר ורצוף. יש צורך לספק שירות כולל, החל מהתגובה הראשונה ועד לתוצאה מספקת. דוח מ-PissedConsumer לשנת 2025 מצא ש-58% מהלקוחות שניסו ליצור קשר עם צוות השירות לא קיבלו תשובה. בעיה זו אכן מציגה את הדרך בה חברות מאבדות לקוחות, כאשר 63% מהם עשויים לעבור לחברה מתחרה לאחר חוויית שירות לקויה אחת.

מדוע תמיכה טלפונית עדיין עדיפה

על אף השיפורים בטכנולוגיה, רוב הצרכנים מעדיפים את התמיכה הטלפונית כדי לדבר עם נציג. על פי סטטיסטיקות, 65% מהצרכנים בוחרים ליצור קשר עם שירות הלקוחות דרך הטלפון. הדבר נובע מהצורך האנושי, שדורש נוכחות ומענה אישי, במיוחד במצבים רגישים רגשית.

אסטרטגיות שנועדו לשפר את חוויית השירות אינן תלויות רק בזמינות נציגים, אלא גם בכישורים ובניסיון שלהם. חוויות שירות טובות תלויות ביכולת הנציג לפתור בעיות באופן מותאם אישית.

שימוש בטכנולוגיה מבלי לאבד את המגע האנושי

מגמות השירות של 2025 מצביעות על שילוב גובר של טכנולוגיות כמו AI בעסקי שירות הלקוחות. למשל, צ'אט בוטים וניתוח התנהגות שיפרו את יכולות הצוות להתמודד עם בעיות תמיכה. אך, חשוב לזכור כי 64% מהלקוחות העדיפו שלחברות לא תהיה שימוש בטכנולוגיות אלו במטרה לשפר את השירות.

אסטרטגיית שירות מאוזנת: Triage, Test, Entrust

שיטה זו משלבת טכנולוגיות AI עם נציגים אנושיים למענה מדויק יותר:

• Triage: טיפול אוטומטי בשאלות נפוצות והכי פשוטות, מה שמפנה את הנציגים למקרים מורכבים יותר.
• Test: שימוש ב-AI להערכת טון, מורכבות ודחיפות השיחה.
• Entrust: הפניית לקוחות עם בעיות רגישות לנציגים המתמחים בכך.

מגמות חדשות בשירות הלקוחות

מגמות השירות מדגישות את הצורך בחוויית לקוח יוצאת דופן. שיפוט שירותים צריכים לעבור גישה תגובתית לגישה הוליסטית שממוקדת בלקוח, מה שמוביל ליחסים ארוכי טווח ולקידום שמועתי חיובית.

בסופו של דבר, חשוב לשלב טכנולוגיה באופן שמקנה לנציגי שירות את הסמכויות והיכולת לספק חוויות חזקות. זה לא רק ישפר את איכות השירות, אלא גם יחזק את המוניטין של המותג.

הצלחה טמונה בעבודה על היסודות לצד שמירה על מעקב אחרי מגמות טכנולוגיות חדשות. חברות צריכות להקשיב ללקוחות ולפעול לפי צורכיהם כדי לשמור על נאמנותם