تحديد غارتنر ثلاث اتجاهات ستشكل مستقبل خدمة العملاء
ستامفورد، كونيكتيكت، 25 يونيو 2025 – مع تزايد الاعتماد على التكنولوجيا الحديثة، بدأت الشركات في إعادة تعريف استراتيجيات خدمة العملاء لتعزيز التجربة وتحسين العلاقة مع العملاء. حددت شركة غارتنر ثلاث اتجاهات رئيسية من المتوقع أن يكون لها تأثير كبير على طريقة تقديم خدمات العملاء في المستقبل.
الاتجاه الأول: الاعتماد على الذكاء الاصطناعي
التحول إلى الأتمتة
يُتوقع أن يصبح الذكاء الاصطناعي جزءًا لا يتجزأ من إدارة خدمة العملاء، حيث ستعمل الشركات على دمج حلول قائمة على الذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة وتقليل التكاليف. يشمل ذلك أدوات مثل الشات بوتس (bots) وأنظمة الدعم الذاتية، مما يسهل على العملاء الحصول على المساعدة في أي وقت.
تحسين التفاعل الشخصي
عبر استخدام البيانات الكبيرة وتحليل البيانات، ستحصل الشركات على رؤى أعمق حول تفضيلات العملاء، مما يمكنها من تخصيص تجارب أكثر ملاءمة لكل عميل.
الاتجاه الثاني: توجه نحو التجارب المتعددة القنوات
أهمية التواجد في جميع القنوات
تسعى الشركات إلى إنشاء تجارب متسقة عبر جميع القنوات، سواء كانت عبر الإنترنت أو في الفروع أو عبر الهاتف. يُشدد على الحاجة إلى استراتيجيات تتضمن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة، والبريد الإلكتروني، والمكالمات الهاتفية، مما يضمن أن العملاء يمكنهم تحديد طريقة الاتصال التي تناسبهم.
تعزيز التواصل الفوري
من خلال توفير قنوات تواصل متنوعة، تضمن الشركات ردود فعل أسرع من فرق الدعم، مما يساهم في تحسين رضا العملاء وزيادة ولائهم.
الاتجاه الثالث: الاهتمام بالاستدامة والمسؤولية الاجتماعية
تعزيز المسؤولية الاجتماعية
لم تعد الاستدامة مجرد خيار بل أصبحت ضرورة. يتوقع العملاء من الشركات أن تتبنى ممارسات مستدامة وأن تساهم في تحسين المجتمعات. بناءً عليه، ستركز الشركات على دمج استراتيجيات تسهم في تعزيز الأعمال المسؤولة اجتماعيًا.
تأثير هذه الاستراتيجيات على ولاء العملاء
مع تزايد وعي العملاء بالقضايا الاجتماعية والبيئية، فإن دعم الشركات لهذه الممارسات قد يكون عاملًا رئيسيًا في تحسين ولاء العملاء وتعزيز سمعة العلامة التجارية.
تُشير غارتنر إلى أن هذه الاتجاهات ستساعد الشركات في إعادة صياغة كيفية تفاعلها مع العملاء وتلبية احتياجات السوق المتغيرة بشكل مستمر. في خضم المنافسة المتزايدة، سيكون من الضروري على الشركات تبني هذه الاتجاهات لضمان استمرارية نجاحها في المستقبل